« Les 15 meilleures minutes de sa journée » : Columbus Café mise sur le service client
Créée en 1994 par Phillipe Bloch à la suite d’une expérience à New York, Columbus Café souhaite apporter aux Français le concept de « coffee shop ». Après des débuts difficiles, la bannière atteint aujourd’hui près de 250 points de vente dans l’Hexagone.
Comme un retour aux sources en Amérique du Nord, Columbus Café se développe au Québec et au Canada depuis cinq ans. Avec 20 points de vente, en majorité franchisés, répartis surtout à Montréal et à Toronto, l’enseigne se positionne sur un marché en expansion, entre les grosses bannières et les cafés de quartier indépendants. Nous avons posé quelques questions à Maxime Mayant, directeur de Columbus Café au Canada, sur les perspectives de la marque et sa stratégie.
HRImag : Pourquoi Columbus Café s’installe en Amérique du Nord et particulièrement au Québec ?
Maxime Mayant : En France, le marché devenait saturé avec le nombre de cafés ouverts. La stratégie était potentiellement de se développer en Europe de l’Est et puis l’Amérique du Nord est venue aussi dans les discussions. Il y avait une place à prendre entre les grosses bannières américaines et canadiennes où il n’y a aujourd’hui que du « crop and go » ou du service au volant avec peu d’interactions humaines et les cafés de quartiers. On se place entre les deux avec une présence auprès des commerçants des quartiers où nous sommes.
Le service client est quelque chose d’important pour vous...
Pourquoi un client serait moins bien traité dans un café que dans un restaurant ? Le développement c’est le nerf de la guerre, mais on oublie souvent les fondamentaux. En 2025, Columbus Café va d’ailleurs se concentrer à renforcer le service client dans les « coffee shop ». J’ai monté un comité d’experts dans la restauration qui comprend des gens de la restauration haut de gamme, restauration de service à table et restauration à service limité.
L’objectif est d’écrire une formation spécifique pour le service client, puis de la diffuser à nos équipes de près de 300 personnes dans nos franchises. On prévoit également de fermer tous les cafés pendant deux jours et d’envoyer les équipes à l’ITHQ pour se former avant l’été. Lorsqu’un client régulier arrive, penser à lui faire goûter des nouveautés est un exemple parmi d’autres. Il n’y aura pas de service à table, mais les baristas peuvent se permettre d’amener la commande à table s’il n’y a pas la file. On veut que le client se sente bien. Il vient 15 minutes chez nous, il faut que ce soit les 15 meilleures minutes de sa journée !
Après l’ouverture d’un 20e café à Mont-Tremblant, c’est quoi la suite ?
On vise 100 cafés en 2029 au Québec et en Ontario en essayant d’équilibrer entre les deux même si naturellement, il y en a un peu plus au Québec qu’en Ontario. À Québec, nous avons déjà eu plusieurs propositions, mais on cherche quelqu’un qui soit de la ville, qui connaît le métier, qui connaît la façon de consommer localement, c’est essentiel pour que la franchise fonctionne.
Depuis quelques années, le prix du café augmente, quelle est votre stratégie ?
On aurait pu choisir la solution de facilité en se faisant livrer le café par Columbus Café France, mais c’est assez absurde quand on y pense. La maison mère achète les grains verts en Amérique du Sud et torréfie en France... Au niveau empreinte carbone, on a vu mieux ! On travaille avec des torréfacteurs québécois (Faro) depuis le début. Pour le prix du café, c’est la bourse, ça fluctue tous les jours effectivement. On essaye de stabiliser nos prix sur six mois avec nos contrats. Au siège à Montréal, nous avons un pôle dédié aux achats qui permet de sourcer certains fournisseurs afin que la tâche ne revienne pas au franchiseur. On fait marcher notre capacité à acheter en gros évidemment.
Y a-t-il des nouveautés à apporter à vos cafés auxquelles vous réfléchissez ?
Des nouveautés non. Ce qu’on veut, c’est rester expert en café et ne pas être vu comme une sandwicherie. Par contre, l’idée est d’agrémenter cette pause café avec de la nourriture, et de la bonne nourriture. On va continuer à faire des « animations » de saison qui permettent aux clients de ne pas se retrouver toujours devant les mêmes produits dans la vitrine avec nos trois temps forts de la journée : le déjeuner en mettant l’accent sur les viennoiseries et les muffins, le lunch et nos trios et la collation à la sortie des bureaux et des écoles.
Le logo de Columbus, qui représente une tête d’ours, vous donne un avantage au Canada ?
C’est vrai que ça tombe plutôt bien. On nous prend souvent pour une chaîne de l’Ouest canadien. Le logo a bien été sélectionné à l’époque. Quand tu imagines un ours, il a le côté réconfortant, mais aussi le côté puissant comme le café. La similitude est belle pour ici.
Propos recueillis par Bastien Durand
