Dans les HRI, l’arrivée des réseaux sociaux a complètement transformé la donne. Aujourd’hui, il est primordial de communiquer directement avec le consommateur, d’aller au-devant de ses attentes et de s’assurer qu’il laisse un bon mot sur l’établissement afin d’en attirer d’autres.

Le gestionnaire des relations clients (CRM, ou customer relationship manager) aide à gérer ces commentaires et à y répondre efficacement. La plupart des solutions offrent de mieux comprendre les comportements, les interactions entre l’entreprise et les paiements effectués par chaque consommateur. Certaines vont jusqu’à créer des profils pour chacun de vos visiteurs, vous permettant de leur proposer des promotions liées à ce qu’ils apprécient ou de leur donner un petit cadeau pour les remercier de leur fidélité.

Les logiciels peuvent aussi simplifier la communication entre l’entreprise et sa clientèle. La plupart permettent aux clients d’interagir avec les services de l’hôtel à partir de leur téléphone intelligent, comme pour passer une commande ou pour vous avertir qu’ils ont terminé leur séjour. Il devient dès lors possible de leur « pousser » des promotions au moment opportun, par exemple en accompagnant la facture d’un rabais applicable à leur prochaine visite. Certaines applications tirent parti de la technologie « beacon » pour suivre les allées et venues du client dans l’établissement . Offrez-lui un verre lorsqu’il passe près du bar ou une dernière bouchée s’il rentre tard le soir. Plusieurs solutions demandent automatiquement aux clients de laisser un commentaire à la fin de leur séjour.

Une astuce gratuite consiste à créer des alertes Google pour plusieurs mots clés qui vous concernent (numéro de téléphone, adresse, secteur d’activité, etc.). Il devient dès lors facile d’effectuer une veille efficace pour prendre de meilleures décisions d’affaires rapidement.

Exemples d’applications offrant ce genre de service : GuestDriven, Market Force, Innvue, Toast, Nimble, Pipedrive, Google.