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Qu’est-ce que l’intelligence client ?
Selon Tony Buzan et Chris Griffiths (2020), après l’ère de l’information, nous sommes maintenant entrées dans l’ère de l’intelligence.
Qu’est-ce que l’intelligence client ?
L’intelligence client, c’est transformer les données en intelligence !
L’intelligence client selon SMART TRIBUNE
« À quoi bon disposer d’une masse d’informations sur ses clients si l’on est sans pouvoir en tirer le meilleur profit ? »
« Sans intelligence, la donnée brute n’a aucune valeur... »
« L’intelligence client, par définition, regroupe l’ensemble des données clients dont l’exploitation est utile pour la marque, qu’il s’agisse de mieux cibler une campagne publicitaire ou encore d’apporter une réponse 100 % personnalisée à une requête au service client. »
« C’est cette notion d’utilitarisme et de pertinence qui distingue l’intelligence client de la « simple » connaissance client, qui englobe quant à elle, l’intégralité des données clients sans distinction. »
L’intelligence client selon DÉFINITION MARKETING
« L’expression d’intelligence client fait généralement référence à la nécessité de se concentrer sur les données clients réellement utiles pour l’optimisation des actions et campagnes marketing. »
« La notion d’intelligence client est de plus en plus utilisée dans un contexte big data où la "simple" connaissance client ne suffit plus dans la mesure où le risque est d’être submergé de données relatives aux clients sans forcément faire une utilisation optimum et pertinente de ces données. »
« Lorsqu’il s’agit de données déclaratives, faire preuve d’intelligence client peut être simplement le fait de ne solliciter que les données réellement utiles et actionnables pour l’activité marketing. »
Une présentation vidéo réalisée à l’occasion de la journée Intelligence Clients des Echos et sponsorisée par Loyalty Expert. Guillaume Chollet, PDG de cette agence, aborde les notions d’intelligence client et de marketing intelligent :
L’intelligence client selon VOXCO
« L’intelligence client est un type de stratégie d’étude de marché utilisée pour collecter et analyser les données relatives aux clients dans le but de comprendre leur comportement à un niveau plus profond afin que les entreprises puissent personnaliser leur interaction avec chaque client. »
« Cette stratégie a pour but de comprendre le comportement des clients à un niveau personnel afin qu’ils se sentent plus valorisés et mieux compris. »
« De nombreuses données sont laissées par un client au cours de ses différentes interactions avec votre entreprise et ses offres. Grâce à l’intelligence client, vous pouvez collecter ces données précieuses qu’il laisse à différents moments et en tirer des informations utiles pour comprendre le comportement des clients. »
« Cela vous aidera ainsi à créer des profils de clients, à établir une communication réellement personnalisée avec eux et à prendre des décisions éclairées pour la croissance de votre entreprise. »
« Quel est le résultat ? Un lien plus fort avec les clients et, par conséquent, la fidélisation de la clientèle. »
L’intelligence client selon SALESFORCE
« L’intelligence client, qu’on appelle aussi consumer intelligence ou customer intelligence, est le nom donné à une stratégie marketing qui consiste à centraliser et analyser les données clients. Cela, dans le but :
- de développer des relations client plus personnalisées et plus qualitatives,
- d’améliorer le fonctionnement de l’entreprise en s’adaptant aux attentes des clients,
- d’obtenir un retour sur investissement (ROI) plus important sur les activités menées par l’entreprise. »
Les avantages de l’intelligence client
« L’intelligence client signe la fin des décisions basées sur des idées préconçues ou sur l’instinct des collaborateurs. À l’inverse, la science de la customer intelligence permet de mettre le doigt sur des préférences clients insoupçonnées, grâce à l’exploitation intelligente de vastes quantités de données. Et ainsi, de mettre à jour des opportunités commerciales inédites. »
L’intelligence client selon QUALTRICS
« L’intelligence client désigne la gestion intelligente des données relatives à la clientèle. Cet outil de smart data management utilise les technologies du big data et du deep learning. Il est ainsi possible d’extraire uniquement les données consommateurs réellement utiles et ainsi optimiser les campagnes et les actions marketing. Cette solution implique une écoute attentive et permanente des acheteurs. On parle d’analyse de la “voix du client”. »
« Justin Schuster, expert en stratégie, explique sur destination CRM.com que les spécialistes du marketing qui mesurent l’impact de leur Customer Intelligence (CI) affirment qu’elle permet non seulement d’améliorer les performances de chaque campagne, mais participe aussi à augmenter l’acquisition, la rétention, la satisfaction client et donc la rentabilité et le chiffre d’affaires de leur entreprise. »
L’intelligence client selon 24pm academy
« L’expression Intelligence client fait référence à l’utilisation des données clients afin d’optimiser les actions et campagnes marketing. Cela est devenu un sujet important dans un contexte Big Data, car il est essentiel de pouvoir filtrer les données pertinentes afin de ne pas être submergé et de garantir une utilisation optimale des données. »
« Faire preuve d’intelligence client consiste à ne sélectionner que les informations qui peuvent être utiles et actionnables pour le marketing. Il est important de connaître ce terme, car l’utilisation des bonnes données peut grandement améliorer la qualité et les performances des campagnes marketing. »
« Par exemple, lorsqu’il s’agit de données déclaratives, l’intelligence client peut être simplement le fait de ne solliciter que les données qui sont nécessaires et actionnables pour l’activité marketing. »
« Il existe également un certain nombre de bonnes pratiques en matière d’intelligence client. Par exemple, une bonne pratique consiste à s’assurer que les données sont correctement nettoyées avant d’être analysées, afin que vous puissiez obtenir les résultats les plus précis possibles. De plus, il est important que les données soient bien organisées pour faciliter l’analyse des informations pertinentes. »
« Le coût associé à l’utilisation de l’intelligence client variera en fonction du type et du volume de données à analyser ainsi que du type de solution logicielle utilisée. Les solutions logicielles peuvent aller des systèmes Open Source bon marché à des solutions hautement personnalisables coûteuses. »
« Il est donc important d’analyser attentivement vos besoins avant de choisir une solution. »
L’intelligence client selon OPEN CLASSROOMS
« L’intelligence client ou “Customer Intelligence” est le terme utilisé pour désigner l’utilisation d’une large quantité de données récoltées auprès de ses acheteurs et prospects, afin de comprendre quelles stratégies fonctionnent et d’écarter celles qui échouent. »
« Ainsi, l’intelligence client est parfois appelée la “voix du client” – et ce n’est pas pour rien. Il s’agit d’interroger indirectement les acheteurs, en observant, a posteriori, leurs comportements au fil de la collaboration. »
« La collecte et le traitement de cette donnée ne peuvent, bien entendu, pas s’effectuer à la main. Il faut utiliser des logiciels conçus à cet effet, développés en interne ou achetés via des éditeurs d’applications de Customer Intelligence. »
« Il existe de nombreuses solutions : certaines sont éditées par des géants de l’informatique (IBM, Accenture, Oracle Data Cloud…) »
« Il est possible de connecter la plupart des logiciels CRM à ces systèmes. »
Ainsi, avec l’intelligence client, vous pourrez collecter de la donnée via :
- les échanges avec vos prospects et clients (appels, e-mails, et, etc.) ;
- les réseaux sociaux ;
- les réponses à vos différentes enquêtes de satisfaction ;
- les mentions faites sur votre entreprise et vos offres sur Internet.
« Les applications sont très larges. Votre rôle de [gestionnaire] n’est pas, bien entendu, de développer à vous seul tous ces systèmes. Ici, il s’agit plutôt d’identifier ce que vous avez besoin de connaître dans votre démarche de fidélisation client. »
En résumé selon OPEN CLASSROOMS
L’intelligence client permet de prendre de meilleures décisions grâce à l’analyse des données existantes, sous la forme :
- d’analyse des motivations à l’achat (exprimées ou observées grâce à la donnée) ;
- d’un positionnement de son offre pertinent, face à la concurrence (selon la matrice SWOT) ;
- de construction de modèles analytiques et prédictifs grâce aux logiciels de business intelligence.
Selon Copilot, l’assistant intelligent développé par Microsoft
(interrogé le 6 septembre 2024)
L’intelligence client, souvent appelée customer intelligence en anglais, est une stratégie marketing qui consiste à collecter, analyser et utiliser des données sur les clients pour mieux comprendre leurs comportements, préférences et besoins
Voici quelques avantages clés de l’intelligence client :
- Personnalisation des interactions : En comprenant mieux les clients, les entreprises peuvent personnaliser leurs communications et offres, ce qui améliore la satisfaction et la fidélité des clients.
- Amélioration de l’expérience client : Les données permettent d’identifier les points de friction et d’optimiser le parcours client.
- Décisions éclairées : Les entreprises peuvent prendre des décisions basées sur des données concrètes plutôt que sur des intuitions.
En résumé, l’intelligence client permet aux entreprises de créer des relations plus solides et personnalisées avec leurs clients, tout en optimisant leurs stratégies marketing et opérationnelles.
Selon Gemini, le modèle de langage développé par Google
(interrogé le 6 septembre 2024)
L’intelligence client est un concept qui consiste à collecter, analyser et interpréter des données sur les clients afin de mieux les comprendre et d’améliorer les interactions avec eux. En d’autres termes, c’est l’art de transformer les données en informations exploitables pour offrir une expérience client toujours plus personnalisée et satisfaisante.
Pourquoi est-ce important ?
- Mieux connaître ses clients : Comprendre leurs besoins, leurs préférences, leurs comportements, leurs parcours d’achat...
- Personnaliser l’expérience client : Adapter les offres, les communications, le service client en fonction de chaque individu.
- Améliorer la satisfaction client : Répondre aux attentes, fidéliser la clientèle, réduire le taux de churn [taux de désabonnement en français].
- Optimiser les stratégies marketing : Cibler les bons publics, mesurer l’efficacité des campagnes, améliorer le retour sur investissement.
- Prendre des décisions éclairées : S’appuyer sur des données concrètes pour orienter les choix stratégiques de l’entreprise.
Comment fonctionne l’intelligence client ?
- Collecte de données : Les données peuvent provenir de diverses sources : historiques d’achat, enquêtes de satisfaction, réseaux sociaux, données de navigation, etc. [1]
- Analyse des données : Les données sont traitées et analysées à l’aide d’outils statistiques et d’intelligence artificielle.
- Interprétation des résultats : Les analyses permettent de dégager des tendances, d’identifier des segments de clientèle, de mettre en évidence des opportunités et des menaces.
- Mise en œuvre d’actions concrètes : Les insights obtenus sont utilisés pour mettre en place des actions visant à améliorer l’expérience client.
Exemples d’applications de l’intelligence client :
- Recommandations personnalisées : Proposer des produits ou des services adaptés aux centres d’intérêt de chaque client.
- Segmentation de la clientèle : Diviser la clientèle en groupes homogènes pour adapter les offres et les messages.
- Prédiction du comportement client : Anticiper les besoins futurs des clients pour proposer des offres proactives.
- Amélioration du service client : Identifier les points de friction dans le parcours client et y apporter des améliorations.
En résumé, l’intelligence client est un atout majeur pour les entreprises qui souhaitent se démarquer de la concurrence et créer une relation durable avec leurs clients. En exploitant les données de manière intelligente, il est possible de personnaliser l’expérience client à grande échelle et d’améliorer les résultats de l’entreprise.
Selon ChatGPT, l’assistant intelligent développé par OpenAI
(interrogé le 6 septembre 2024)
L’intelligence client est un concept qui désigne l’ensemble des données, des informations et des insights collectés sur les clients d’une entreprise, dans le but de mieux comprendre leur comportement, leurs besoins, et leurs préférences. Elle permet aux entreprises d’optimiser leurs stratégies marketing, leurs offres de produits ou services, et leurs relations avec les clients.
Voici quelques points clés sur l’intelligence client :
- Collecte des données : Elle repose sur la collecte d’informations provenant de différentes sources telles que les interactions en ligne (réseaux sociaux, site web), les achats, les enquêtes, les avis clients, les données CRM (gestion de la relation client), etc.
- Analyse et traitement : Les données sont ensuite analysées grâce à des outils de business intelligence, d’analyse prédictive, de machine learning ou d’intelligence artificielle, afin d’identifier des tendances, des segments de clients, ou des opportunités.
- Segmentation : Elle permet de segmenter les clients en fonction de caractéristiques spécifiques (âge, genre, comportement d’achat, géographie, etc.), facilitant ainsi des actions marketing ciblées.
- Prise de décision : Grâce à ces analyses, les entreprises peuvent prendre des décisions plus éclairées concernant la personnalisation des campagnes marketing, l’amélioration de l’expérience client, l’optimisation des produits, ou la fidélisation.
- Anticipation : En identifiant les comportements et tendances, l’intelligence client permet également d’anticiper les besoins futurs des clients et d’adapter les stratégies avant même que les clients ne les expriment.
L’objectif principal est de rendre les interactions avec les clients plus pertinentes, en se basant sur des données fiables, afin d’améliorer la satisfaction et la fidélité tout en optimisant les performances commerciales de l’entreprise.
Manuel de gestion-réflexion / Christian Latour
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• Sur LinkedIn : Christian Latour, MBA
Notes
[1] Les données peuvent provenir de différentes sources :
- Données transactionnelles : historiques d’achat, panier moyen, fréquence d’achat
- Données comportementales : navigation sur le site web, utilisation d’une application, interactions sur les réseaux sociaux
- Données démographiques : âge, sexe, localisation géographique
- Données psychographiques : centres d’intérêt, valeurs, style de vie
- Feedback client : enquêtes de satisfaction, avis, commentaires
