LE COMMERCE DU TOURISME, DE L’HÔTELLERIE ET DE LA RESTAURATION ALIMENTAIRE
Les SERVISCÈNES (les environnements où ont lieu les prestations et la consommation des services)
LES SERVISCÈNES (des théâtres dédiés à la joie des sens)
Solomon et al. (2014, p. 272) nomme « SERVISCÈNE » l’environnement où ont lieu la prestation et la consommation d’un service.
Les SERVISCÈNES sont donc par définition des espaces physiques ou virtuels conçus et aménagés par les entreprises pour servir les clients (les consommateurs polysensoriels) avec lesquels elles désirent faire des affaires.
« Les spécialistes du marketing doivent porter une attention particulière aux éléments matériels qui représentent les services. Un des éléments matériels importants est la SERVISCÈNE, c’est-à-dire l’environnement où est offert le service et où a lieu l’interaction entre le consommateur et le fournisseur. » — Solomon et al. (2014, p. 272)
« La SERVISCÈNE peut être une partie des installations extérieures (architecture du bâtiment, enseigne, stationnement et même aménagement paysager) ou intérieures (aménagement et décor des bureaux ou du lieu, équipement, couleurs, qualité de l’air, température, odeurs). » — Solomon et al. (2014, p. 272)
« En marketing, on sait qu’une SERVISCÈNE soigneusement conçue et aménagée peut exercer un effet positif sur la décision d’achat du consommateur, son évaluation de la qualité du service et sa satisfaction éventuelle. » — Solomon et al. (2014, p. 272)
« Pour qu’un restaurant ait du succès, il faut qu’on y trouve quelque chose de théâtral même s’il ne s’agit évidemment pas d’y chanter l’opéra. » — Terence Conran (1997, p. 135)
LES SERVISCÈNE (des processus d’expérience de services)
De plus, selon l’Office québécois de la langue française (OQLF), les SERVISCÈNES sont plus que des lieux et leur environnement physique ou virtuel. Elles englobent également par définition les processus d’expériences de services qui dépendent aussi bien des prestataires de services que des clients lors de leur rencontre.
Toujours, selon (l’OQLF), la création d’un processus d’expérience de services peut être comparée à la création d’une pièce de théâtre.
« La représentation théâtrale semble une bonne métaphore globale de la prestation de services aussi bien dans des cas de services high contact (avec forte zone d’interactions prestataire client tout au long de la prestation) que dans des cas de services low contact (avec faibles zones d’interactions]. » — Pascal Goureaux et François Meyssonnier (2009)
⬅️ Les produits, les services, les autres créateurs de valeur
Manuel de gestion-réflexion / Christian Latour
(A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V WXYZ)
Pour communiquer avec Christian Latour 😎
• Sur Facebook : Christian Latour
• Sur Twitter : @Christian Latour
• Sur LinkedIn : Christian Latour, MBA
