LE COMMERCE DU TOURISME, DE L’HÔTELLERIE ET DE LA RESTAURATION ALIMENTAIRE
La valeur et la satisfaction des clients
COMPRENDRE LE MARKETING ET SES PROCESSUS
1. Le marketing et la création de valeur
2. De la stratégie d’entreprise à la stratégie marketing
LA SATISFACTION
« En règle générale, les consommateurs disposent d’un large éventail de produits et de services susceptibles de satisfaire un besoin donné. Pour choisir entre ces différentes offres, ils envisagent la valeur et la satisfaction qu’elles peuvent leur apporter, et orientent leurs achats en conséquence. » — Armstrong et Kotler (2016, p. 7)
« Le sentiment de satisfaction résulte de la confrontation entre les attentes préalables et l’expérience vécue. » — Armstrong et Kotler (2016, p. 7)
« La valeur et la satisfaction constituent deux éléments essentiels pour le développement et la gestion des relations clients. » — Armstrong et Kotler (2016, p. 7)
« On retiendra ici deux faits primordiaux : tout d’abord, l’être humain n’atteint jamais la satisfaction sauf de manière relative ou temporairement et, en second lieu, les désirs paraissent s’ordonner selon une sorte de hiérarchie de prépondérance. » — Abraham Maslow (2023, p. 75)
- La création de valeur
- La valeur apportée
- La valeur perçue
- La valeur hédoniste
- La valeur relative
- Les attentes
- La satisfaction
⬅️ Comprendre le marketing et ses processus
Manuel de gestion-réflexion / Christian Latour
(A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V WXYZ)
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Notes
[1] L’attention est déterminante dans la façon dont nous exécutons n’importe quelle tâche.
