LE COMMERCE DU TOURISME, DE L’HÔTELLERIE ET DE LA RESTAURATION ALIMENTAIRE
La loi de l’action réciproque appliquée au commerce de la restauration alimentaire
LA LOI DE L’ACTION RÉCIPROQUE
Conformément à la loi de l’action réciproque, dans toute transaction d’affaires il y a toujours :
- Un vendeur (un restaurateur) qui développe une offre produits-services-expériences (un mix marketing spécifique) qui a de la valeur pour un client.
- Un client qui interprète la valeur de l’offre produits-services-expériences offerts par le restaurateur et qui décide combien il accepte de payer ($$$) pour cette offre.
La relation entre le client et le restaurateur, conformément à la loi de l’attraction réciproque et nonobstant tout ce qui a pu être dit à son sujet, est avant tout une relation d’affaires intéressée mettant en présence deux systèmes, l’un vendeur, l’autre acheteur. Comme dans toute relation de ce type, le point culminant se trouve à être l’appréciation par le client de la valeur de la prestation qu’il veut s’approprier. La valeur perçue par celui-ci est fonction des avantages et/ou bénéfices qu’il espère obtenir (la valeur perçue est toujours en fonction de l’utilité relative) suite à l’appropriation de cette prestation.
La « valeur perçue » détermine « le prix » que le client est prêt à payer pour obtenir cette prestation.
Comme pour toutes les relations à caractère commercial, le lien qui relie un client et un restaurant est à son point de départ toujours relatif et circonstanciel. Toutes les relations débutent à un moment donné dans le temps (début) pour se terminer dans un temps ultérieur (fin).
Évidemment en tant que restaurateur, désireux d’assurer votre croissance, vous devrez profiter au maximum de chaque transaction pour provoquer chez votre client, l’envie de revenir (l’envie de continuer la relation).
Pour provoquer une relation d’affaires, vous devez agir délibérément pour :
- vous faire connaître ;
- vous faire comprendre ;
- paraître (être) sympathique ;
- susciter chez le client le désir de faire des affaires avec vous ;
- faire venir le client pour une première visite ;
- faire revenir le client ;
- susciter chez votre client l’envie de parler de vous positivement (bouche-à-oreille positif).
La double dimension dans une relation d’affaires
Comme dans toute transaction commerciale, nous retrouvons, dans la relation d’affaires client et restaurateur, deux composantes importantes : premièrement la composante fonctionnelle, c’est-à-dire le savoir et le savoir-faire ; deuxièmement, la composante relationnelle, c’est-à-dire le savoir être.
Dans la plupart des situations de la vie commerciale, l’efficacité et l’efficience de vos actions sont très étroitement reliées à la qualité des relations que vous établirez avec les autres.
Comme pour toute relation efficace, il doit s’établir entre le vendeur (le restaurateur et ses représentants) et l’acheteur une zone de libre et franche communication.
Pour réussir en restauration, vous n’avez pas le choix, vous devez dépasser le stade du savoir et du savoir-faire, et vous devez ajouter à vos compétences, tout en respectant la loi de l’action réciproque, la création et l’entretien des relations d’affaires.
Manuel de gestion-réflexion / Christian Latour
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Notes
[1] L’attention est déterminante dans la façon dont nous exécutons n’importe quelle tâche.
