LE COMMERCE DU TOURISME, DE L’HÔTELLERIE ET DE LA RESTAURATION ALIMENTAIRE
La gestion efficace de votre marque passe par la mise en place de programmes B2E2C
LA MISE EN PLACE DE PROGRAMME B2E2C [1]
La gestion de votre marque de commerce passe nécessairement par la communication interne, la formation de votre personnel et la mise en place d’une stratégie marketing comprenant des programmes B2E (business-to-employee). Ces programmes visent à instaurer un dialogue permanent sur votre identité de marque avec l’ensemble de votre personnel et plus particulièrement avec les personnes dans votre entreprise qui sont en contact direct avec vos clients.
L’APPORT TRÈS IMPORTANT DE VOTRE PERSONNEL
Parce que votre image de la marque dépend de l’expérience vécue par vos clients lors de chacun de leurs contacts avec votre marque, il faut absolument que votre personnel connaisse, comprenne et concrétise votre promesse de marque.
Il est en fait impératif d’éviter toute distorsion entre ce que vous promettez et communiquez à vos clients et les expériences qu’ils vivent réellement lorsqu’ils entrent en contact d’une façon ou d’une autre avec votre marque.
L’ensemble de votre personnel doit absolument adhérer aux valeurs associées à votre marque et chercher à les faire vivre lors de chaque contact avec vos clients.
LA COHÉRENCE ENTRE VOTRE MARKETING INTERNE ET VOTRE MARKETING EXTERNE
Évidemment, dans le cadre de démarches semblables, il importe de toujours bien faire le lien entre le marketing interne et les opérations de marketing externe par exemple en réalisant des études internes d’image et d’implication qui utilisent les mêmes approches et les mêmes outils que ceux employés lors des études d’images menées à l’externe auprès des clients.
Un autre facteur clé de succès de la communication interne est sa simplicité. Il ne faut surtout pas noyer les employés avec une surabondance d’information. La communication interne doit en fait rester focalisée sur les éléments essentiels de votre marque.
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Manuel de gestion-réflexion / Christian Latour
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Notes
[1] Kotler, P., Keller, K., Manceau, D. (2015, p. 347-348) Marketing management. France : Pearson Édition.
