LE COMMERCE DU TOURISME, DE L’HÔTELLERIE ET DE LA RESTAURATION ALIMENTAIRE
La dimension expérientielle un élément qui permet d’ajouter de la valeur à votre proposition
« Aujourd’hui, la banalisation des produits et des services oblige beaucoup d’entreprises à trouver d’autres moyens de créer de la valeur pour les clients. Au-delà de l’a simple production de biens ou de services, elles proposent, pour se différencier, de vivre avec elles une véritable expérience. » — Armstrong et Kotler (2016, p. 211)
« La prise en compte de l’expérience client suppose également d’envisager, du point de vue du client, l’ensemble des étapes par lesquelles il devra passer, depuis la prise de connaissance du produit jusqu’à son élimination ou la résiliation du contrat de service. » — Armstrong et Kotler (2016, p. 211)
« La dimension expérientielle, elle, correspond aux sensations et aux émotions, positives ou négatives, que ressent le client è chaque fois qu’il entre en interactions avec l’entreprise, peu importe le type et le nombre d’interactions. » — Louis Fabien (2017, p. 17)
« L’expérience d’achat est également liée à l’ergonomie du point de vente (structure de l’espace, organisation du parcours client, lisibilité de l’offre) qui influence positivement les valeurs hédonistes et utilitaires de l’acte d’achat. » — Kotler et al. (2019, p. 532)
⬅️ Les produits, les services, les autres créateurs de valeur
⬅️ Bâtir une expérience client
Manuel de gestion-réflexion / Christian Latour
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