Les Clefs d’Or, ces concierges d’exception dans les hôtels québécois
Les conciergeries sont un atout pour le service à la clientèle des établissements hôteliers. L’organisme Clefs d’Or regroupe des concierges employés dans des hôtels prestigieux à travers le monde. De Vancouver à Montréal, en passant par Calgary, Toronto et Montréal, ils sont une centaines de membres au Canada.
Catherine Leblanc en fait partie depuis 2022. Directrice Clefs d’Or Canada pour la région de Québec et Charlevoix, qui compte une douzaine de membres (dont la plupart au Château), elle milite pour faire reconnaître le métier ainsi que l’organisme qui s’évertue à mettre en relation les concierges de différents hôtels haut de gamme. Le but ? Favoriser le partage d’expériences entre collègues, mais aussi améliorer le service à la clientèle. « Avec le réseau de contacts, on facilite notre travail et on permet aux clients d’anticiper leur voyage dans d’autres destinations notamment », explique Catherine Leblanc, concierge au Fairmont Le Château Frontenac.
« Des ambassadeurs de leur hôtel »
Être membre Clefs d’Or est un projet individuel en tant que concierge d’hôtel. « Les établissements qui disposent d’une conciergerie ne poussent pas leurs employés à le devenir même si c’est un projet à discuter avec l’employeur, note-t-elle. L’établissement est présent pour le membre ».
Être concierge d’hôtel, c’est donner le meilleur service à la clientèle en répondant aux diverses demandes des clients, de la plus banale à la plus extravagante. « On essaye de trouver des solutions pour tout », rigole Catherine Leblanc. À ce propos, elle évoque l’anecdote du cellulaire oublié à Toronto d’une cliente qui venait tout juste d’arriver à Québec : « le réseau de contacts a permis de retrouver le téléphone, c’est aussi à ça que servent les Clés d’Or ». Outre la logistique et la résolution de désagréments, leur rôle est aussi de promouvoir l’hôtel, les services offerts et les activités à découvrir dans les environs. « On peut dire que ce sont des ambassadeurs de leur hôtel », résume Catherine Leblanc.
Pour devenir concierge Clefs d’Or, les aspirants doivent avoir au moins cinq ans d’expérience dans l’hôtellerie, et deux à trois ans en tant que concierge dans un lobby à temps plein. « Il faut alors se trouver un parrain ou une marraine, se faire connaître, et appliquer pour passer des examens qui ont lieu de mai à septembre ici », précise Catherine Leblanc. Les aspirants au titre sont sélectionnés lors de la réunion annuelle en novembre. Cette année, deux aspirants ont commencé leur projet Clefs d’Or dans la région de Québec et Charlevoix.
Des hôtels susceptibles d’accueillir des concierges Clefs d’Or ou des candidats, « il n’y en a pas tant que ça au final », évoque-t-elle. Depuis la pandémie, il y a moins de concierges d’hôtels en partie dû au fait que certains hôtels ont supprimé leur service dédié.
Pour promouvoir les Clés d’Or, l’association organise annuellement le Salon des Découvertes Touristiques pour l’industrie. Pendant l’événement, une collecte de fonds est organisée pour l’association. L’objectif du Salon est de mettre en valeur les entreprises de la région et leurs offres touristiques. Lieu d’échange pour l’industrie, ce salon vise à connecter les gens entre eux. « C’est un peu un speedating touristique », lance Catherine Leblanc. Cette année, il se tiendra le 20 mai, de 12h à 17h, dans la salle de bal du Fairmont Le Château Frontenac.
